Et si l’on considérait nos collaborateurs comme nos premiers clients ?

Les employés d’abord !

Nous attendons tous de nos collaborateurs qu’ils aient à la fois des compétences de savoir-faire et de savoir-être.

Nous attendons d’eux qu’ils soient efficaces, qu’ils soient autonomes, qu’ils soient créatifs, qu’ils sachent travailler collectivement, qu’ils soient solidaires, qu’ils aient des résultats et qu’ils distilent une image positive de l’organisation … et pour l’essentiel dans le fond ils sont un peu de tout cela, même si parfois nous ne le voyons pas.

Alors si nous souhaitons qu’ils progressent sur toutes ces dimensions, posons nous la question : nous managers, que faisons-nous pour leur permettre de dévoiler tout leur potentiel, qu’avons-nous réellement mis en place, comment sommes-nous avec eux ?

Mais au-delà du souhait qu’un manager a de permettre à ses collaborateurs de se développer, que peut-il faire et que fait-il concrètement ?

Et si les managers traitaient leurs collaborateurs comme s’ils étaient leurs premiers clients ?

L’un des rôles du manager est d’être dans une démarche d’amélioration constante, que ce soit en terme de process qu’en terme de qualité de vie au sein de l’équipe.

Si l’on met le collaborateur au centre, que va-t’il se passer ?

Le manager va alors observer les fonctionnements, les évenements et les interactions sous un prisme tout à fait différent, le prisme du « faire toujours mieux ».

Le manager se devra sous ce prisme d’être dans une exemplarité qui va renvoyer en miroir au collaborateur à la fois de la reconnaissance et de la motivation à coopérer.

Considérer ses collaborateurs comme ses premiers clients, c’est avant tout avoir pour objectif de leur « donner envie » de faire les choses et non plus de leur imposer ;

C’est « prendre soin » d’eux pour qu’à leur tour, naturellement, ils prennent soin de leurs clients, en interne ou externe ;

C’est leur faire confiance et se mettre « à leur service » afin de les libérer de leurs préoccupations et leur permettre d’être totalement présents à leurs clients.

Les collaborateurs ont changé, tout comme les clients. Ils comparent, regardent ce qui se fait dans les autres entreprises, chez les concurrents, à l’étranger, ils sont de plus en plus au fait de l’évolution des façons de manager, les jeunes sont capables de quitter une entreprise du jour au lendemain et semblent plus difficiles à motiver.

Les considérer comme des clients, c’est reconnaitre qu’ils ont fait le bon choix en travaillant avec vous, que vous-même êtes content d’être leur manager et que ça vaut le coup de continuer ensemble et faire encore mieux.

Et surtout c’est faire vivre au collaborateur ce que nous attendons qu’il fasse vivre à nos clients, la construction de relations pérennes, de confiance qui contribuent à l’envie de travailler ensemble ; et ainsi faire la différence.

C’est l’idée même de la « symétrie des attentions ».

Ce concept est apparu comme tel, en 2007, dans l’ouvrage « Du management au markerting des services » cosigné par Charles Ditandy et Benoît Meyronin.

En 2010 dans son livre « Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down » Vineet Nayar, président charismatique de l’entrerprise indienne HCL Technologies, renverse l’approche traditionnelle qui met le client au centre de tout. C’est avec cette démarche qu’il a construit l’une des 20 entreprises les plus influentes du monde selon le Business Week.

Il s’agit pour résumer très simplement d’axer les actions sur la façon de travailler ensemble ; ce concept devient alors un véritable vecteur de motivation et de sens pour tous.

Valérie Bernardout

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