Cultiver la transparence au service de l’Excellence Client

On sait aujourd’hui qu’une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de sa clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen…

Ce qui va contribuer à ce qu’un client fasse confiance à un prestataire, c’est que ce dernier soit en capacité de lui dire la vérité. 

Il en va de même pour les collaborateurs vis-à-vis de leur hiérarchie.

A partir du moment où une promesse est faite, quelle qu’elle soit, la vérité se doit d’être au rendez-vous, la promesse doit trouver un écho dans la réalité.

Il ne s’agit pas d’être naïf et de tout raconter, mais de donner le juste niveau d’information c’est-à-dire celui qui convient, en transparence afin que le client puisse se projeter, comprendre, qu’il se sente pris en compte, et si besoin que le prestataire puisse élaborer avec lui la meilleure solution de rechange.

Qu’appelle-t-on une “promesse” ? 

Cela peut être le slogan d’une marque ; par exemple, Bouygues Telecom annonce qu’il est le 1er service après-vente en termes de satisfaction client ; les clients attendent donc d’être traités en conséquence.

C’est l’écart entre la promesse et l’expérience vécue par le client qui créée l’insatisfaction.

Lorsque vous allez dans un restaurant étoilé, vous vous attendez à vivre une forte expérience à la fois de goûts et de services ; lorsque vous allez dans un lieu de restauration rapide, vous avez besoin que cela aille vite.

Il y a deux cas de figure : soit la promesse se retrouve dans la réalité de l’expérience du client, et celui-ci sera renforcé dans son choix, soit la promesse ne correspond pas à la réalité, et le client sera déçu.

C’est donc l’expérience vécu par le client qui est déterminante.

Il est ainsi capital d’être transparent sur ce que va vivre le client comme expérience afin qu’il n’y ait pas un gouffre entre cette expérience et la promesse faite.

Cela nécessite d’être clair sur tout : sur les délais, sur les faits, sur les conséquences, sur les responsabilités, avec un langage positif et constructif. D’être précis sur ce qu’il est possible de faire comme sur ce qu’il n’est pas possible de faire : savoir dire non à un client, c’est s’occuper de lui en transparence, et cela s’apprend.

Car avant toute chose, la transparence est un état d’esprit et une ouverture d’esprit, appuyés par la conviction que les clients sont intelligents et peuvent comprendre.

Les clients attendent des réponses claires et non pas qu’on leur fasse plaisir à tous prix en leur mentant.

Ils attendent que l’on s’occupe d’eux avec bienveillance et professionnalisme ; ils ne demandent pas des miracles. Faire vivre une expérience commerciale positive à un client lors d’une difficulté ou d’un mécontentement sera déterminant pour sa fidélisation ; 79 % de la fidélisation des clients passent par l’expérience que nous leur faisons vivre, en particulier lors d’une difficulté ou d’une réclamation. C’est la capacité à écouter, entendre, et gérer la situation en transparence avec honnêteté, humanité et proactivité qui va générer la confiance et la fidélisation.

Il est plus long et difficile de construire la confiance que de la détruire, et la confiance passe aussi par la transparence.

Afin que les collaborateurs se permettent d’être transparents avec les clients, il est logique qu’ils vivent eux-mêmes cette transparence en interne de la part de leur hiérarchie, que notamment les choix et les décisions soient expliqués, sans naïveté et en en partageant le sens. Et que l’entreprise soit aussi transparente sur ses limites.

“Liberté et compagnie” de Isaac Getz sur l’entreprise libérée.

> Cet article est un extrait de notre nouveau Livre blanc :
12 idées pour être “Customers Spirit”