Gérer les conflits est un sujet central. En effet, face aux situations mouvantes et complexes, les personnes à tous les niveaux vivent des émotions d’insatisfaction fortes qui ont des répercussions sur les relations, entre pairs, avec les collaborateurs et collaboratrices, avec les N+1, etc… La responsabilité d’un conflit peut dépendre de beaucoup de facteurs. Les managers et manageuses ont dans ces situations la responsabilité de repérer les changements de comportement ou les débordements et ainsi anticiper les conflits à venir. Voici quelques clés pour être dans l’anticipation et « stopper le mal à la racine » plutôt qu’avoir à avoir un dossier gestion de conflit trop prenant.
Comprendre le processus d’un conflit pour pouvoir mieux le gérer
Pour mieux appréhender à gérer les conflits, il faut comprendre que le conflit est le résultat d’une escalade, il apparait après plusieurs étapes qui sont les suivantes :
- Tout d’abord, apparait un problème dans la relation avec une personne. Une situation qui diffère de ce que l’on attendait. (Exemple : je reviens de week-end et mon bureau est encombré par les affaires de mon/ma collègue).
- Le problème installe de l’incompréhension. La personne face au problème commence à élaborer des hypothèses, et une certaine tension peut apparaître (je pense que mon ou ma collègue le fait exprès et ne me respecte pas).
- Les protagonistes se parlent, la personne qui a le problème va aller à la recherche d’information pour affirmer ou infirmer son hypothèse. (Je vais voir mon/ma collègue pour lui demander des explications et il ou elle me dit que ce n’est pas grave et que ce n’est pas la peine d’en faire tout un plat).
- Le désaccord est affirmé, chacun reste sur ses arguments. La situation est bloquée (je m’énerve, mon ou ma collègue rit, je me sens incompris.e et je monte le ton).
- Le conflit est ouvert. Personne ne cherche à coopérer, chacun reste sur sa position (la personne en face de moi monte également le ton et nous nous séparons fâché.es).
Ce qui fait la différence entre un problème et un conflit, c’est que le problème reste au niveau des faits. Il y a conflit dès que les opinions et les émotions associées entrent en jeu.
Ce qui veut dire qu’il faut intervenir le plus rapidement possible pour éviter cette escalade.
Quels sont les clés pour repérer un conflit à venir et éviter de gérer les conflits ?
Voici les points importants pour repérer et anticiper un conflit éventuel à venir afin de pouvoir l’anticiper et de ne plus perdre de temps à gérer les conflits.
1. Être dans l’observation
Les responsables ont notamment pour rôle d’avoir une vision à 360° au sein de leur équipe. Et donc de repérer tout ce qui pourrait se transformer en conflit. Cela peut être des mots, un ton de voix, des soupirs, des « yeux au ciel », de l’agitation, des événements inhabituels à priori sans conséquence. Cela peut aussi être deux personnes dont on entend qu’elles se parlent sur un ton qui n’est pas adapté, ou qui ne s’adressent plus la parole. Bref il est important d’observer tous les signaux faibles ou moins faibles qui nous alertent sur le fait que quelque chose est en train de se passer et/ou que la pression monte.
2. Être à l’écoute de ses propres émotions
Nous avons tous des intuitions. Lorsque quelque chose se passe, il est rare que nous ne ressentions rien. Lorsqu’un conflit éclate, nous nous disons rarement que nous n’avons rien vu venir. Il y a en principe et souvent eu des signaux envoyés avant. Et surtout, nous avons probablement eu un ressenti. Cela peut être un malaise, de la gêne, un doute ou simplement de l’incompréhension par rapport à ce qui se passe.
Les émotions sont là aussi pour nous alerter sur une situation. Lorsqu’une émotion parait, nous avons deux options : Soit nous la mettons de côté ; soit nous l’accueillons et essayons de comprendre d’où elle vient et par quoi elle est apparue. Cela va nous permettre d’évaluer avec distance la situation, et d’intervenir avant que le conflit n’éclate.
S’appuyer sur son ressenti est un levier puissant pour vérifier la teneur de la situation et surtout l’étape à laquelle se trouve le conflit éventuel.
3. Faire parler
Après avoir écouté ses émotions, l’étape suivante est d’échanger avec la ou les personnes, pour aller chercher leur propre ressenti, et aussi quel est leur besoin, comprendre ce qu’elles attendent. Il faut parler avec la personne, provoquer une rencontre et se rendre disponible ; Être dans l’écoute, reconnaitre ce qui est juste et remettre à sa place ce qui ne l’est pas en se basant sur des faits ; Et bien sûr mettre de côté son opinion de la situation pour rester neutre.
4. Détecter les motivations
Un changement de comportement raconte quelque chose. Il y a une demande, une attente un besoin non satisfait derrière un changement de comportement. Il y a une « motivation ». Il est donc important de laisser la place encore une fois à l’échange pour comprendre pourquoi la personne est dans cet état d’esprit, et ce qu’elle vise à travers ce changement de comportement, que ce soit conscient ou non. Et ainsi faire descendre la pression.
5. Recevoir une critique éventuelle
En tant que responsable, je dois être en mesure également de pouvoir entendre et recevoir une critique. Il ne s’agit pas de se laisser malmener, mais d’accepter d’entendre ce qu’une personne a besoin de me dire en ce qui concerne mon management ou mon comportement. La personne peut être déçue par une décision, ou en colère à cause d’un changement quelconque ou par une de mes réactions. Il est important que cette personne puisse l’exprimer, tant qu’elle reste respectueuse.
Pour que tout cela soit possible, il est important d’installer des relations de confiance et de favoriser un environnement de travail qui permettent de verbaliser les émotions et les besoins de chacun. L’authenticité associée au respect donneront les clés aux équipes pour prévenir elles-mêmes un grand nombre de conflits.C’est souvent parce que les managers essayent d’être gentils qu’ils provoquent – avec la meilleure intention du monde – des conflits. Intervenir à la base, dès l’apparition du problème, permet de se donner toutes les chances de rester dans des relations saines, authentiques qui permettent l’expression de chacun et ont comme conséquence d’anticiper les conflits.
