5 étapes pour gérer efficacement un conflit en entreprise

Les désaccords et les conflits sont quotidiens en entreprise

Pour développer la performance, nous prônons dans nos accompagnements managériaux la confrontation d’idées pour que les collaborateurs puissent évoluer dans une culture où la pensée critique est source d’innovation et d’amélioration continue. Pour autant, dans les faits, une équipe vit régulièrement des moments de désaccords. Ils naissent souvent d’un mot mal interprété, d’une décision mal comprise, d’une tension qui s’installe…

Selon une étude OpinionWay sur le coût des conflits, 2/3 des salariés déclarent être confrontés à des situations de conflictualité au travail, et ils y consacreraient environ 3 heures par semaine, soit 20 jours par an. Dans ce contexte, apprendre à gérer un conflit devient une compétence managériale clé. 

Pourquoi le manager est central dans la qualité des relations et dans la gestion des conflits ?

La première mission du manager c’est la performance. Donc prendre conscience que le premier levier de performance c’est la qualité des relations interpersonnelles permet de mettre le curseur des priorités managériales au bon endroit. Le rôle du manager est central quand on évoque la qualité relationnelle au sein d’une équipe. C’est souvent lui qui régule les échanges, fixe un cadre, recadre quand nécessaire, et garde le cap quand l’ambiance se tend. Il se doit d’être modélisant dans toutes ses interactions.

La meilleure façon de gérer un conflit, c’est souvent de l’éviter grâce à la qualité de la relation. Parce qu’un conflit ne démarre presque jamais “d’un coup” : il s’installe petit à petit, à travers des incompréhensions, des tensions légères, des non-dits ou des irritations répétées. Un manager attentif peut repérer ces signaux en amont et agir avant que la situation ne se dégrade. Anticiper, c’est éviter l’escalade, protéger la dynamique d’équipe et maintenir un climat de travail sain. Ce n’est malheureusement pas toujours possible…

Que faire en tant que manager quand le conflit est là ?

Conflits de méthodes, conflits de valeurs, conflits de priorité, conflits de personnalités, conflits intergénérationnels, conflits de périmètre : les sujets de conflits sont nombreux. Pour autant, quand le conflit est là, le manager a là encore un rôle important à jouer. 

Il peut en premier lieu accompagner la gestion en elle-même du conflit et peut aussi aller plus loin. Il est intéressant de regarder le conflit sous un nouveau prisme. Un conflit peut devenir une réelle opportunité pour questionner l’organisation, ajuster les modes de fonctionnement, clarifier les rôles ou sécuriser la communication dans l’équipe. 

Autrement dit, gérer le conflit peut être un relai d’amélioration continue du collectif.

Une méthode en 5 étapes pour gérer un conflit efficacement

Voici une méthode en 5 étapes, pour aider un manager à régler un conflit. Bien sûr, ce n’est pas une recette magique : chaque situation est différente, chaque équipe a sa dynamique, et les émotions peuvent prendre une place importante. Mais s’appuyer sur une démarche structurée permet d’éviter l’improvisation, et de minimiser les risques.

Etape 1 : L’écoute

Cette étape consiste à recevoir chaque partie prenante en écoute active, non pas pour arbitrer immédiatement, mais pour comprendre la situation en profondeur. L’objectif est de permettre à chacun d’exprimer son point de vue, ses ressentis et ses besoins, dans un cadre sécurisé et respectueux. 

Nous invitons le manager à veiller à instaurer un espace de dialogue où la parole circule sans accusation, ni posture défensive. À ce stade, il ne s’agit pas de déterminer qui a raison, mais de clarifier les faits, identifier les tensions sous-jacentes et objectiver ce qui se joue réellement dans la relation.

Etape 2 : La reformulation croisée

Une fois les points de vue entendus, la reformulation croisée permet de faire redescendre la tension et d’éviter les interprétations.
Chaque collaborateur va reformuler ce qu’il a compris du point de vue de l’autre. Pas pour être d’accord, mais pour vérifier la compréhension. Il est possible alors que le conflit se débloque : beaucoup de tensions viennent d’un décalage entre l’intention (ce qu’un collaborateur a voulu faire) et la réception (comment l’action a été vécue par l’autre collaborateur).

Etape 3 : La recherche de solutions

Une fois les faits clarifiés, l’enjeu est de se projeter vers la suite et de remettre l’équipe dans une logique d’action. Le manager peut alors recentrer les échanges autour de deux questions clés : qu’est-ce qui doit évoluer pour que la collaboration fonctionne mieux au quotidien ? et sur quels engagements chacun peut-il s’aligner dès maintenant ?L’objectif n’est plus de revenir sur le passé, mais de construire des ajustements concrets. Que doit-on faire évoluer en termes de communication ? de répartition de responsabilités ? de règles de fonctionnement ? d’organisation ?

Etape 4 : Le contrat de fonctionnement

Pour éviter que le conflit ne réapparaisse quelques semaines plus tard sous une autre forme, il est utile de formaliser des engagements communs. L’objectif n’est pas de “rigidifier” la relation, mais de donner un cadre clair et partagé. 

Ce contrat de fonctionnement peut rester simple, tout en étant précis : des règles de communication (ton, canal, délais de réponse), des règles de coopération (qui fait quoi, quand et comment) et une façon de réagir en cas de tension (comment on se dit les choses, à quel moment, avec quel cadre). Ce repère collectif sécurise l’équipe et limite le retour des non-dits.

Etape 5 : Le suivi pour sécuriser la reprise de la relation

Dernière étape : le suivi. C’est à ce moment-là que le manager consolide les décisions prises et transforme l’engagement pris à l’étape précédente en actions ancrée et en amélioration continue.

Ce suivi peut s’organiser dans un délai court à J+7, puis plus lointain à J+30, avec l’idée de vérifier si les engagements sont bien respectés et d’identifier si les points de blocage persistent. L’enjeu est clair : un conflit se traite rarement en une seule réunion, il se stabilise et se sécurise dans la durée. Des ajustements peuvent être nécessaires.

Un conflit non géré coute cher, un conflit bien géré est une opportunité

Que l’on soit manager de proximité, manager de managers ou dirigeant, savoir anticiper et gérer au mieux les conflits est une compétence clé. Un conflit qui n’est pas géré coûte cher en énergie et en efficacité. Le management efficace des conflits va au contraire garantir une dynamique d’équipe et faire avancer les relations autant que les résultats.