Développer son assertivité et sa communication en tant de manager d’établissement de santé

Pourquoi l’assertivité est-elle indispensable dans les métiers de la santé ?

Un environnement managérial sous haute tension

Le secteur de la santé est marqué par une intensité constante : urgences médicales, pénurie de personnel, contraintes budgétaires, exigences de qualité, protocoles stricts… Le quotidien des équipes est rythmé par des priorités multiples, parfois contradictoires. Dans ce contexte, les tensions peuvent vite s’accumuler.

Les professionnels de santé évoluent également dans un cadre émotionnellement chargé. Ils sont en contact permanent avec des patients et leurs proches, souvent en détresse ou en attente de réponses immédiates. À cela s’ajoutent les interactions avec les collègues ou les services supports, qui peuvent être sources d’incompréhensions ou de pressions supplémentaires.

Selon une étude de la Fédération hospitalière de France (2023), 43 % des professionnels de santé estiment ne pas être suffisamment reconnus par leur hiérarchie. Ce manque de reconnaissance impacte non seulement la motivation, mais aussi la qualité du dialogue dans les équipes.

Le rôle du manager comme pivot relationnel

Dans ce climat exigeant, le manager joue un rôle charnière. Il doit faire le lien entre les exigences institutionnelles (respect des normes, indicateurs, organisation des soins), les réalités du terrain qui impactent les équipes comme le manager (épuisement, tensions interpersonnelles, imprévus). Il est une figure charnière dans la relation globale avec le patient, cela s’illustre notamment dans la gestion des familles et la coordination du parcours de soin des patients entre les différents services et soignants. 

L’assertivité est une compétence clé pour réussir cet équilibre. Elle permet au manager de poser un cadre clair, de rappeler les priorités, de formuler des demandes ou des refus, sans agressivité ni complaisance. Elle lui donne aussi les moyens d’écouter activement les membres de son équipe, de reconnaître leurs difficultés et de réguler les échanges en situation tendue.

Être assertif, c’est pouvoir affirmer une position tout en maintenant la qualité de la relation. Une aptitude précieuse pour naviguer dans un environnement aussi complexe et sensible que celui de la santé.

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Définir et reconnaître l’assertivité en management

C’est quoi l’assertivité ?

L’assertivité désigne la capacité à exprimer ses opinions, ses besoins et ses émotions de manière claire, directe et respectueuse, sans empiéter sur les droits des autres. 

Ce concept, théorisé dès les années 50 par le psychologue Andrew Salter, a été largement développé par Joseph Wolpe, dans le cadre des thérapies comportementales. Il s’applique aujourd’hui aussi bien à la vie personnelle qu’aux contextes professionnels.

Être assertif, c’est adopter une posture équilibrée dans la relation à l’autre, à mi-chemin entre :

• La passivité (ne pas oser dire ce que l’on pense, céder systématiquement),
• L’agressivité (imposer ses idées par la force ou le jugement),
• La manipulation (tenter d’obtenir quelque chose de manière détournée ou indirecte).

L’assertivité se traduit par une communication responsable : elle reconnaît les droits de chacun à s’exprimer, à poser des limites et à interagir de façon constructive. C’est une compétence qui se travaille et se développe, notamment dans les environnements de travail complexes ou émotionnellement exigeants comme le secteur de la santé.

Les bénéfices d’un comportement assertif

Dans un cadre managérial, l’assertivité offre plusieurs bénéfices concrets, en particulier dans les établissements de santé où les tensions interpersonnelles sont fréquentes.

• Réduction des conflits latents ou ouverts

Un manager assertif sait désamorcer une tension avant qu’elle ne dégénère. Il favorise une communication factuelle, orientée solution, plutôt que le reproche ou l’évitement.

• Amélioration de la coopération interprofessionnelle

En santé, les interactions entre infirmiers, médecins, cadres de santé et agents administratifs exigent clarté et respect mutuel. L’assertivité permet de fluidifier les échanges, notamment en cas de divergence de points de vue.

• Prévention du burnout et des tensions liées aux non-dits

Le manque d’affirmation de soi peut conduire à l’accumulation de frustrations, à une surcharge de travail acceptée par défaut, ou à un sentiment d’isolement. L’assertivité aide à poser ses limites, à demander de l’aide ou à refuser certaines sollicitations sans culpabilité.

Selon l’INRS, les entreprises favorisant une communication ouverte et respectueuse enregistrent 25 à 30 % de risques psychosociaux en moins. Un levier à ne pas négliger pour les structures hospitalières soucieuses de préserver la santé mentale de leurs équipes.

Des situations types où l’assertivité fait la différence

L’assertivité n’est pas une compétence théorique ou secondaire. Elle s’exprime dans des situations du quotidien, souvent délicates, où la posture du manager influe directement sur la qualité des relations de travail, la cohésion d’équipe et l’efficacité des soins. Voici trois situations clés rencontrées fréquemment dans les établissements de santé.

Savoir dire non sans culpabiliser

Dans un contexte de sous-effectif chronique, les sollicitations sont constantes : remplacement imprévu, participation à un groupe de travail, charge administrative supplémentaire… Il est tentant d’accepter pour « ne pas faire de vagues », mais cela peut conduire à un épuisement progressif ou à une surcharge invisible.

Exemple : Un cadre de santé à qui l’on demande de piloter un nouveau projet institutionnel alors que ses équipes sont déjà sous tension. Grâce à une posture assertive, il peut dire :
 « Ce projet est important, mais je ne suis pas en capacité de l’assumer dans les délais demandés sans impacter la qualité du service. Je peux cependant proposer un planning réaliste ou identifier un binôme pour co-piloter. »

Ce type de réponse permet de préserver la relation tout en posant un cadre clair. Selon une enquête menée par la FHF (2022), près de 60 % des cadres hospitaliers estiment qu’on leur confie trop de responsabilités sans moyens adaptés. L’assertivité devient alors un outil de protection, autant qu’un outil de dialogue.

Recadrer un comportement sans blesser

Un manager peut être confronté à des comportements qui nuisent à l’organisation du travail : retards répétés, manque d’implication, paroles déplacées… Il s’agit d’agir sans délai, mais sans agressivité.

Exemple : Un infirmier arrive régulièrement en retard aux transmissions du matin.
 Une approche assertive pourrait être :
 « J’ai remarqué plusieurs retards ces dernières semaines. Cela désorganise le briefing et retarde la prise en charge. Est-ce que tu rencontres une difficulté particulière ? J’ai besoin que chacun soit ponctuel pour garantir un bon relais d’informations. »

On décrit le comportement, on exprime l’impact, on propose un dialogue. Ce type de communication réduit la probabilité de réaction défensive et favorise la responsabilisation.

Communiquer avec des profils difficiles

Travailler avec des interlocuteurs à forte personnalité – médecins seniors, représentants syndicaux, directions générales – nécessite un équilibre subtil : ni confrontation frontale, ni effacement.

Exemple : Lors d’une réunion avec un médecin qui conteste les décisions d’organisation du service :
« Je comprends vos contraintes de disponibilité. Pour autant, l’organisation actuelle répond à un impératif de continuité des soins. Je vous propose que nous analysions ensemble les flux patients pour ajuster les plannings si nécessaire. »

L’assertivité permet de reconnaître la légitimité du point de vue de l’autre, tout en affirmant les contraintes collectives. Elle évite les positions rigides, ouvre des marges de manœuvre et renforce la crédibilité du manager.

Selon une étude de La Revue Hospitalière de France (2021), les managers qui adoptent une posture d’assertivité dans leurs interactions avec les médecins sont perçus comme plus « professionnels » et « fiables », ce qui facilite la coopération interprofessionnelle.

Comment développer son assertivité ? des leviers concrets

Contrairement à une idée reçue, l’assertivité n’est pas un trait de personnalité inné réservé à quelques leaders charismatiques. C’est une compétence comportementale, une soft skill qui se développe avec du temps, de la pratique et un bon accompagnement. Dans un contexte aussi exigeant que celui de la santé, où les émotions, les tensions et la charge mentale sont quotidiennes, cet apprentissage devient un véritable levier d’efficacité managériale.

Travailler sur sa posture intérieure

Avant de maîtriser des outils de communication, un manager assertif commence par se connaître et se recentrer.

• Clarifier ses priorités managériales : savoir ce que l’on attend de soi permet de ne pas se laisser déborder par des injonctions multiples.
• Renforcer sa confiance en soi : cela passe par des feedbacks réguliers, la reconnaissance de ses réussites, mais aussi l’identification de ses points d’appui personnels.
• Identifier ses émotions pour mieux les réguler : l’intelligence émotionnelle est un pilier de la posture assertive. Être capable de repérer ce qui nous affecte (colère, stress, culpabilité) permet d’ajuster notre manière de communiquer.

Chez Inspirations Management, ces axes sont abordés en coaching individuel à travers des mises en situation, des outils d’auto-évaluation et un travail de fond sur la posture managériale. Un accompagnement personnalisé qui aide les managers à faire évoluer leur style de communication, en phase avec leurs valeurs et leur environnement.

Maîtriser des techniques de communication assertive

L’assertivité repose sur des techniques simples, mais puissantes. Elles permettent de structurer sa parole et de gagner en impact sans tomber dans la confrontation.

• La méthode DESC (Décrire, Exprimer, Suggérer, Conclure) est un outil reconnu pour formuler un message clair et équilibré, particulièrement utile lors de recadrages ou de négociations.
• L’écoute active et la reformulation permettent de désamorcer les tensions et de montrer une reconnaissance sincère du point de vue de l’autre.
• Le non-verbal, souvent négligé, joue un rôle crucial : ton de voix, regard, posture et silences en disent long sur l’assurance et le respect que l’on transmet.

Les ateliers de formation proposés par Inspirations Management intègrent ces techniques dans des scénarios réalistes issus du quotidien des soignants et des cadres hospitaliers. L’objectif : rendre les outils immédiatement applicables sur le terrain.

S’entraîner régulièrement

Comme toute compétence comportementale, l’assertivité s’ancre durablement grâce à une pratique régulière et contextualisée.

• Les jeux de rôle permettent d’expérimenter différentes postures dans un cadre sécurisé.
• L’analyse de situations vécues aide à prendre du recul sur des échanges difficiles et à identifier d’autres options possibles.
• Le coaching individuel ou les séances d’intervision entre pairs, animées par Inspirations Management, offrent un espace de confiance pour progresser à son rythme, sur des problématiques concrètes.

→ Ce travail de fond permet aux managers de santé de gagner en clarté, en sérénité et en efficacité relationnelle – au service de leurs équipes et de la qualité des soins.

L’assertivité au service de la performance collective

Développer l’assertivité chez les managers ne profite pas uniquement à leur posture individuelle. C’est un levier puissant de transformation collective, au cœur d’un management plus fluide, plus humain et plus efficace. Dans les établissements de santé, où l’enjeu relationnel est omniprésent, ses bénéfices se font sentir à tous les niveaux de l’organisation.

Moins de malentendus, plus de coopération

Lorsque les managers communiquent de façon claire et posée, ils créent les conditions d’une meilleure compréhension mutuelle dans les équipes. Les malentendus liés à des non-dits, des formulations ambiguës ou des interprétations personnelles sont réduits, ce qui accélère la prise de décision et la résolution de problèmes.

Une posture assertive favorise également la circulation transversale de l’information entre services : un enjeu clé dans les établissements où le cloisonnement entre pôles ou professions peut ralentir la coordination des soins.

Un climat plus serein

L’assertivité joue aussi un rôle direct sur le climat psychosocial. En permettant des échanges respectueux, où chacun peut exprimer ses besoins ou ses limites, elle réduit la pression relationnelle et améliore la qualité de vie au travail.

Elle contribue à baisser le niveau de stress, à prévenir les conflits larvés et à favoriser un sentiment de sécurité psychologique, notamment chez les soignants les plus exposés.

Selon l’ANFH, les établissements qui investissent dans la qualité relationnelle et la communication managériale constatent une baisse de 20 à 25 % de l’absentéisme.

Une dynamique managériale modernisée

Loin des modèles de management autoritaires, verticaux ou excessivement conciliants, l’assertivité permet d’incarner un leadership affirmé, humain et cohérent. Elle donne aux managers les moyens :

• De poser un cadre clair sans rigidité,
• D’exprimer des attentes ambitieuses tout en restant à l’écoute,
• De prendre des décisions sans écraser les contributions collectives.

C’est cette posture moderne, à la fois structurante et bienveillante, que promeut Inspirations Managementdans ses parcours d’accompagnement. Elle répond aux attentes des nouvelles générations de professionnels, en quête d’un management plus horizontal, plus respectueux et plus transparent.

Conclusion

Être assertif, ce n’est pas imposer, c’est trouver la bonne posture pour s’exprimer clairement tout en respectant l’autre.

Dans le secteur de la santé, où les enjeux humains et organisationnels sont particulièrement forts, cette compétence devient un levier essentiel pour mieux coopérer, désamorcer les tensions et préserver l’engagement des équipes.

L’assertivité n’est pas un réflexe, c’est un apprentissage. L’intégrer aux parcours de formation managériale, via des outils, des entraînements et du coaching, c’est investir dans un management plus serein, plus efficace… et plus durable.