Faire de son collaborateur son premier client au cœur des enjeux postpandémiques 

Faire de son collaborateur son premier client n’est pas une idée nouvelle. Et pourtant, elle est plus que jamais actuelle quand le monde BANI nous amène à remettre l’humain au coeur.

La pandémie et les modalités hybrides ont remis l’humain au cœur des organisations

Aujourd’hui, avec l’accroissement du télétravail, des modalités hybrides, certains collaborateurs se sentent isolés et perdent le sens de leur mission. Ceux qui aiment le contact, l’échange et le partage entre collègues trouvent difficiles cette situation. D’autres y voient des avantages. Moins de route, de fatigue, plus d’équilibre entre vie personnelle et professionnelle, plus de concentration, de souplesse, d’autonomie, etc. 

En tous cas, les collaborateurs sont quasi unanimes à avoir envie que leur hiérarchie les traite avec considération et empathie. Les collaborateurs sont plus engagés quand ils sentent que leur manager leur fait confiance, reconnait leur travail et s’intéresse à eux en tant que personne.

Les clients sont de plus en plus difficiles à satisfaire

L’exigence client a cranté. Ils souhaitent plus qu’un produit, un service qui correspond à leurs attentes. Ils veulent un relationnel de qualité, une anticipation de leurs besoins, des propositions complémentaires et personnalisées, le fameux effet « whaou » pour toujours mieux les satisfaire. S’ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent, les clients zappent et vont voir ailleurs si l’herbe est plus verte. D’autant plus que la concurrence est importante et mondiale aujourd’hui.

Faire de ses collaborateurs ses premiers clients réconcilie ces 2 enjeux 

On parle aussi de symétrie des attentions. On évoque l’importance de l’expérience employé. L’essentiel est de prendre soin de ses collaborateurs pour qu’ils prennent soin de leurs clients à leur tour. Cette idée est apparue en 2007 dans un livre de Charles Ditandy et de Benoît Meyronin intitulé « Du management au marketing des services ».

Le principe de la symétrie des attentions est plein de bon sens. Comment être au top avec son client si on n’est pas bien traité soi-même par ses managers, par son entreprise ? Les collaborateurs doivent percevoir que leurs attentes sont prises en compte au sein de leur organisation afin de pouvoir créer ensuite une relation empathique et enthousiasmante avec leur client. On en arrive à la notion de « bien-être » au travail.

Il est tellement plus logique et plus simple de reproduire, en symétrie, des comportements reçus. C’est là l’enjeu de considérer son collaborateur comme son premier client. Chaque organisation doit alors se poser la question suivante : que font les managers pour permettre aux collaborateurs de se sentir bien afin de libérer leurs talents au service de leurs clients ? 

Pourquoi l’idée de considérer son collaborateur comme un client est-elle intéressante ?

Un collaborateur satisfait va satisfaire à son tour son client. Il s’agit de faire en sorte que ses collaborateurs deviennent les premiers clients des managers. Cela contribue à fidéliser les meilleurs talents de l’organisation, à améliorer la marque employeur et également à fidéliser le client final. 

C’est un enjeu très important pour favoriser la motivation, l’engagement des collaborateurs. Et cela améliore, en parallèle, la performance de l’organisation. C’est donc un principe managérial qui implique que les managers soient modélisants dans leur posture face à leurs collaborateurs. Cela passe par une transformation des pratiques managériales pour contribuer au développement du chiffre d’affaires des entreprises en étant davantage dans l’Excellence client. 

La dette et le don

Pour aller dans cette Excellence client, il s’agit de passer de ce qu’on appelle la dette – c’est la promesse client, les éléments contractuels de l’offre – au don.  Sourire, dire bonjour, bénéficier de points fidélité, répondre à la demande et avoir une facture juste font partie de la dette. C’est un minimum attendu. Si la dette n’est pas au rendez-vous, le client va être insatisfait. Si la dette est remplie, le client va juste trouver cela « normal ».

Le don c’est tout ce que chacun peut faire qui apporte un plus sans que cela soit forcément écrit ou communiqué. C’est s’adapter à chaque client, le rendre unique en le satisfaisant en dépassant son attendu. Pour y arriver, il faut écouter au-delà du superficiel son client et être créatif et attentionné dans ses propositions. Ces dernières peuvent être « matérielles » comme un petit cadeau personnalisé ou « immatérielles » comme un mot, un conseil particulièrement adapté. Ce n’est pas forcément faire plus mais plutôt faire juste face à chaque client. Un exemple concret ; ne pas emballer de papier cadeau votre présent à une personne qui vous a parlé de ses convictions écologiques. Cela va automatiquement créer une adhésion à la marque et fidéliser les clients.

Afin d’être dans le principe de la Symétrie des attentions©, il s’agit d’appliquer la même démarche avec chacun de ses collaborateurs. Plus précisément, comment être à son écoute pour aller au-delà de ce qu’il attend en tant que collaborateur ? 

Comment être dans le don avec ses collaborateurs ? Comment faire concrètement ? 

Toute organisation attend de ses collaborateurs des compétences de savoir/savoir-faire/savoir-être afin qu’ils soient les plus performants possibles. Ils doivent être dans une démarche d’amélioration continue et de personnalisation dans leur relation avec les clients. Pour y arriver, c’est donc au tour des managers d’être dans le don avec eux afin qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes.

Voici quelques pistes de réflexion afin d’y arriver. 

Faire confiance pour favoriser l’engagement et la prise d’initiatives

Un des plus puissants leviers est de faire confiance car cela favorise l’engagement et la prise d’initiative des collaborateurs. Ça passe déjà par inspirer confiance en tant que manager. Dire les choses avec authenticité, dire qu’on ne peut rien dire sur un sujet est préférable que de ne rien dire car cela crée des interprétations, des non-dits et de l’anxiété. La vérité est utile comme avec un client plutôt que de faire des promesses qui ne pourront pas être tenues.

Favoriser l’assertivité et la confrontation bienveillante

Mettre en place une dynamique de confrontation bienveillante au sein de son équipe contribue à se mettre dans une démarche d’amélioration continue au service du client. Cela signifie que manager et collaborateurs sachent se parler en évitant les affrontements de personnes et en privilégiant les confrontations d’idées. Apprendre à se parler de façon assertive à tous niveaux est un accélérateur pour être dans la Symétrie des attentions© et l’Excellence client. 

Lâcher le contrôle pour développer l’autonomie

Cela implique que chacun doit savoir mettre de côté son Ego et lâcher le contrôle. En effet, pour que le collaborateur soit impliqué au maximum dans la vie de son service, il faut qu’il puisse exposer ses suggestions, qu’il ait un maximum d’autonomie pour mieux satisfaire son client. Beaucoup de managers veulent être au cœur de tout, contrôler un maximum de choses car en fait ils ne font pas réellement confiance. Combien de fois n’avons-nous pas entendu la célèbre citation suivante « la confiance n’exclut pas le contrôle ». Quand on sait que cette phrase est attribuée à Lénine… 

La façon de communiquer et de se comporter positivement sans être dans l’angélisme, le fait d’inviter à sortir du cadre, de vraiment favoriser le droit à l’erreur, de se servir des échecs pour progresser au lieu de culpabiliser, de proposer aux collaborateurs de faire des réunions sans vous, de savoir se remettre en question, de féliciter sont de puissants atouts pour s’adapter à notre environnement rempli d’incertitudes.

Être soi-même modélisant en tant que manager ; c’est la clé de tout !