Muscler son leadership au quotidien avec l’échelle des comportements

Qu’est-ce que l’échelle de comportement ?

L’échelle des comportements est un outil qui permet de comprendre et analyser une situation professionnelle. En observant la posture, les propos et le comportement d’une personne, cet outil va permettre rapidement d’anticiper leur impact sur l’équipe.

L’échelle des comportements décrit les différents niveaux de réactions et d’attitudes qu’une personne peut adopter face à une situation, un message ou une décision. Elle permet de mieux comprendre ce qui se joue derrière un comportement visible et observé : cela peut être une adhésion, une résistance, de la passivité ou de l’engagement. 

Apprendre à connaître l’échelle des comportements aide les managers à ajuster leur communication, à anticiper les réactions des collaborateurs et à intervenir de façon plus juste. C’est un repère utile pour renforcer la qualité des échanges et l’efficacité collective.Ce concept est issu de plusieurs courants en psychologie et en sciences comportementales et il s’est développé au fil du temps. En pratique, l’échelle des comportements est surtout un outil pédagogique et opérationnel, construit pour aider les managers à mieux lire les réactions humaines et ajuster leurs leviers d’action.

Deux dynamiques opposées : l’une orientée problème et l’autre solution

L’échelle de comportement montre deux grandes familles de comportements face à une situation. Une personne cherche soit à comprendre le qui, le pourquoi et finalement trouver les coupables, soit elle cherche le quoi, le comment et donc trouver des solutions. 

En d’autres termes, l’échelle des comportements identifie deux grandes familles :

• Les comportements orientés problèmes : ignorer, nier, accuser, se justifier.
• Les comportements orientés solutions : assumer, pallier, analyser, imaginer.

Derrière cette colonne de comportements se jouent deux moteurs émotionnels :

• La peur et le jugement influencent les actions vers des postures qui amplifient le négatif et qui tirent vers le bas.
• La confiance et l’autonomie en revanche favorisent l’engagement et la recherche de solutions et ainsi tirent vers le haut.

Un manager efficace n’est pas un manager parfait. Mais c’est un manager qui sait escalader l’échelle, même quand les situations anxiogènes, le stress ou la fatigue le poussent vers le bas.

Les comportements orientés problème : quand la posture managériale devient un frein

L’échelle de comportement présente 4 niveaux de comportements orientés problèmes : ignorer, nier, accuser et se justifier.

• Ignorer : C’est faire comme si de rien n’était. La personne va avoir tendance à vouloir cacher la poussière sous le tapis et à ne pas vouloir regarder la situation.
  Exemples : dans des situations de retard récurrent, de conflit larvé, de client insatisfait… le manager voit mais laisse filer.

Au-delà du collaborateur qui se sent en impunité totale, ignorer va aussi avoir un effet sur l’équipe. Il existe un risque de perte de repères, de démotivation et de désengagement. Les équipes ont l’impression que quelles que soient leurs actions, elles déclenchent le même niveau de réaction chez le manager.

• Nier : “Ce n’est pas si grave”, “vous exagérez”, “on verra plus tard”.
  La personne minimise la situation pour éviter la tension immédiate. Finalement, elle se positionne dans le déni. Dans ce cas, l’effet est immédiat sur les collaborateurs : frustration, sentiment d’injustice, absence de traitement des irritants.
  
• Accuser : On cherche un responsable plutôt qu’une solution.
  Exemple : “Qui n’a pas fait sa partie ?”, “C’est encore le service X qui a mal travaillé !”.

Les conséquences sont très visibles dans les interactions : le climat devient défensif, les silos sont renforcés et la créativité disparaît.

• Se justifier : On se cherche des excuses, on se protège : “Je n’ai pas eu le temps”, “On ne m’avait pas prévenu”, “Ce n’est pas de ma faute”. Ce comportement de justification engendre une perte de crédibilité, et montre un modèle managérial basé sur l’excuse et non sur la responsabilité.

Ces quatre niveaux sont très humains. La problématique ne se pose pas de façon grave si une personne réagit de façon ponctuelle dans une de ces postures. En revanche, une personne qui reste durablement dans un de ces 4 niveaux de comportement peut engendrer une situation plus difficile. Un manager performant est celui qui détecte rapidement son niveau de comportement, et quand il sent qu’il est “tiré vers le bas” décide de changer d’approche.

La bascule : le niveau clé c’est assumer

Dans l’échelle de comportement se trouve un pivot essentiel : assumer. Assumer, ce n’est pas se flageller, c’est accepter sa part de responsabilité pour remettre l’équipe en mouvement.

Exemples :

• “J’ai manqué de clarté dans mes explications, reprenons ensemble.”
• “Je n’ai pas anticipé ce point, corrigeons maintenant.”
• “Je comprends votre difficulté, voyons comment avancer.”

Pourquoi assumer est un comportement puissant ? Parce que cela crée instantanément de l’apaisement, de la confiance, et une ouverture vers la recherche de solutions. C’est le premier pas vers la partie haute de l’échelle qui est bien celle vers laquelle il faut tendre, la plus efficiente.

Pour un manager, cette phase est structurante, elle favorise l’autonomie et la responsabilité individuelle. C’est une prise de conscience importante pour développer une culture de la confiance, sans jugement mais avec exigence. En clarifiant ce qui dépend de soi, il est plus facile de retrouver une marge de manœuvre concrète.

Les comportements qui font grandir l’équipe : Aller vers le haut de l’échelle

L’échelle de comportement présente 3 niveaux de comportements orientés solution : Pallier, analyser et  imaginer.

• Pallier : trouver rapidement une issue temporaire. L’idée clé est de sécuriser, de stopper l’hémorragie, de stabiliser. Le manager empêche que la situation ne dégénère.

Exemple : “Pour l’instant, on va procéder ainsi. Et demain matin, on définit une solution durable.”

L’effet est instantané : on perçoit un sentiment de contrôle, une réduction du stress, un maintien de la performance. Même si tout un chacun est conscient que le problème n’est pas réglé.

• Analyser : comprendre le “quoi” et le “comment”. Le manager pose des questions factuelles pour comprendre la situation et détecter les pistes d’amélioration. “Qu’est-ce qui a bloqué ?”, “Comment le processus peut être ajusté ?”

C’est la posture du manager-architecte : il structure, il objectivise, il fait émerger le sens. Cela crée un sentiment d’amélioration continue, de montée en compétence, de travail en mode collaboratif.

• Imaginer : ouvrir le champ des possibles. L’équipe explore des pistes nouvelles, le manager stimule l’intelligence collective.

Exemple : “Quelles seraient trois options rapides pour éviter que cela se reproduise ?”

L’effet positif est plus marquant. L’équipe se sent davantage créative, plus engagée et plus en coresponsabilité. 

Les 3 raisons pour lesquelles l’échelle des comportements est si efficace en management

L’échelle des comportements est un outil utile parce qu’elle repose sur trois postulats.

1. Le comportement du leader est viral

D’après nos observations, une équipe fonctionne en symétrie comportementale et elle ne dépasse jamais longtemps le niveau d’exigence comportementale de son manager. Un manager qui accuse continuellement les autres aura des collaborateurs qui se justifient. Un manager qui assume aura des collaborateurs qui sont plus autonomes et qui osent.

2. La performance vient d’une ambiance de travail sereine

Les neurosciences l’ont montré : le cerveau sous stress adopte plus facilement les comportements du bas de l’échelle (protection, survie, évitement). Le rôle du manager est donc de créer les conditions émotionnelles qui permettent à l’équipe de remonter l’échelle. Exemple concret : Un lundi matin, l’équipe arrive tendue après un incident client. Deux options de comportement s’offrent au manager qui auront un impact sur l’équipe :

• “Qui a fait cette erreur ?” → l’équipe plonge.
• “Ok, débriefons ensemble : qu’est-ce qu’on apprend ? Qu’est-ce qu’on sécurise ?” → l’équipe remonte.

3. Faire monter l’échelle est un choix

Les postures et les comportements ne sont pas notre personnalité. Ils ne sont pas figés et ils proviennent d’un choix personnel de vouloir adopter un comportement différent : c’est une habitude professionnelle qui se renforce par de petites décisions quotidiennes.

Comment utiliser l’échelle des comportements concrètement avec son équipe ?

Voici quatre pratiques managériales immédiatement opérationnelles.

1. Faire un “check de posture” avant un échange important

Posez-vous une question simple ? : “Suis-je en train de chercher une solution… ou un coupable ?”, « suis-je en zone verte ou en zone rouge ? » Si la réponse n’est pas claire, prenez le temps d’ajuster votre intention.

2. Introduire l’échelle des comportements dans un rituel d’équipe

Prenons l’exemple d’une rétrospective, d’un point hebdo ou d’un débrief projet. Utilisez l’échelle des comportements pour analyser collectivement la situation. “Sur quel niveau de l’échelle étions-nous cette semaine ?”, “Quels comportements nous ont tirés vers le haut ? Vers le bas ?”

Ce type d’action permet de créer un langage commun tourné vers une communication non culpabilisante et orientée progrès.

3. Réagir en temps réel avec des micro-ajustements

Voici quelques exemples d’auto-questionnements qui aident à trouver de rapides auto-corrections :

• Vous sentez que vous allez accuser → posez une question factuelle.
• Vous sentez que vous vous justifiez → assumez une part de responsabilité.
• Vous observez que l’équipe nie un problème → ramenez vers du factuel.

Ces micro-gestes créent une dynamique durable.

4. Célébrer les comportements “hauts”

Il s’agit là de reconnaitre et de célébrer non seulement le résultat, mais de savoir mettre en avant la qualité de la posture observée :

• “J’ai apprécié que tu proposes trois solutions possibles.”
• “Tu as pris en charge le problème immédiatement, bravo.”

Le manager récompense ainsi l’attitude et crée ainsi de la performance sur le long terme.

En synthèse : un outil simple, concret et pertinent

L’échelle des comportements n’est pas un concept théorique. C’est une boussole managériale qui aide à améliorer le climat de confiance, à clarifier ses intentions, à réguler ses réactions, à renforcer la notion de coresponsabilité individuelle et collective, à transformer les difficultés en opportunités de progrès.

Un manager n’est qu’un être humain pétri d’imperfections et de paradoxes. Il n’est pas jugé sur sa perfection, mais sur sa capacité à remonter l’échelle quand il en bas. C’est cette capacité qui fait la différence entre un groupe qui subit… et une équipe qui avance et performe.

Sources :  Nous utilisons l’échelle des comportements dans nos formations avec comme source le livre « 65 outils pour accompagner le changement individuel et collectif » d’Arnaud Tonnelé.