Oser la confrontation en interne pour progresser sur la voie de l’excellence

Rien n’est plus terrible dans une entreprise que d’entendre des collaborateurs dire “on ne peut rien faire”, “on voit bien qu’on fait fausse route, mais c’est comme cela”, “on ne nous écoute pas”

Pour commencer, il est important de faire un éclairage sémantique en partageant la définition du Larousse sur la confrontation : “Action de confronter des personnes, de les mettre face à face, en présence, action de rapprocher des choses, de les comparer.”

Il est donc tout à fait possible de confronter ses idées avec quelqu’un sans nuire à la relation professionnelle.

La confrontation ce n’est pas l’affrontement, ni le conflit. Il s’agit surtout de challenger les idées et surtout les convictions, afin d’ouvrir un champ de représentations plus large, trouver de nouvelles pistes, et rester sur la voie de la progression. La SNCF aurait pu être déstabilisée à l’arrivée du Co-voiturage, elle commence par organiser des voyages collectifs avec les bus OUIGO, puis rachète 123en voiture aujourd’hui iDVroom, principal concurrent de Blablacar. Nul doute, qu’il a dû y avoir de nombreuses discussions et confrontations d’idées avant de mettre en place ces projets.

La confrontation des idées, des modèles, des démarches ne peut être que positive au sein de l’entreprise, cela permet de ne pas rester figé, de sortir de la pensée unique, d’amener chacun à être à la fois acteur et contributeur, de s’enrichir des diversités.

Etre confronté à des idées différentes, cela permet de faire la découverte d’autres références, cela contraint à penser différemment ; c’est par la contrainte que nait la créativité et donc l’innovation, et la possibilité de nouvelles pratiques et de nouveaux modèles.

Cela permet aussi de se questionner sur ses positions ou ses convictions ; on peut par la confrontation se rendre compte si on est sur le bon chemin ou dans la bonne direction, si que ce que l’on a imaginé a du sens.

Permettre aux collaborateurs de confronter les idées qui leurs sont proposées pour parfaire l’Excellence Client est aussi une très bonne façon de challenger ce l’on propose et d’ancrer ses propositions ; de prendre possession des idées en échangeant, en les testant dans une confrontation saine.

La confrontation n’est pas “dire non”, la confrontation saine et positive consiste à échanger les points de vue et les arguments, pour arriver à un compromis ou à une décision en coopération.

Oser la confrontation, c’est enfin reconnaitre au collaborateur sa capacité à penser, à réfléchir, lui donner le droit à avoir une opinion qui a du sens, lui accorder la compétence de faire des propositions et donc lui reconnaitre aussi la capacité d’être dans l’Excellence Client.

Le collaborateur devient ainsi partie prenante dans le processus de l’Excellence Client, il confronte, il propose, il expérimente.

Cela est un puissant facteur de motivation, cela génère de l’envie et de l’enthousiasme, le collaborateur est pleinement inclus dans le processus et n’en sera que plus pertinent face au client.

La confrontation est bien entendu valable et performante à tous les niveaux. Il est important pour la développer de “soigner” la communication afin de déclencher un échange vrai, positif et constructif.

“Le pouvoir de la confrontation positive” de Barbara Pachter.

> Cet article est un extrait de notre nouveau Livre blanc :
12 idées pour être “Customers Spirit”