Quand tout est en place pour que rien ne change #transformation

Certaines personnes ont-elles plus de prédispositions à accepter facilement les changements que d’autres ? Très certainement mais il y a aussi des facteurs exogènes à l’individu qui facilitent les transformations des entreprises… ou pas.

La culture de l’organisation contribue-t-elle à cette demande de mouvement perpétuel ?

Quand nous préparons ou intervenons chez nos clients, nous percevons très vite quelle est la culture de chaque entreprise en termes de valeurs et de façons de communiquer.

Ce qui favorise vraiment les transformations, c’est déjà une prédisposition à l’écoute, au non-jugement.

La transformation en entreprise va être plus ou moins facilitée par la qualité d’écoute et de refus des a priori présents dans l’organisation. Et nous ne parlons pas seulement d’un « affichage fictif » de ces comportements. La véritable écoute pour comprendre se voit au moment des désaccords sur les perceptions de chacun. Il ne s’agit surtout pas de basculer dans l’écoute “pour convaincre” qui consiste à se servir d’un mot pour ramener de façon manichéenne à son point de vue. Ce n’est pas non plus d’écouter quelqu’un qui répète tel un écho ce que je pense ; certes c’est très agréable pour moi, mais nullement constructif et peu challengeant ! 

Pour évoquer l’écoute, un éclairage sur le domaine émotionnel est pertinent (lire notre article l’émotion au service de la relation managériale). En fait, l’émotion la plus fréquente et à la fois la moins reconnue et acceptée en entreprise est la peur. La peur est d’autant plus présente en entreprise que le changement est toujours anxiogène.

Que vais-je devenir ? Quels changements vont me toucher dans mon quotidien ? Vais-je être à la hauteur de mes nouvelles tâches ?  

L’écoute doit porter alors, au-delà des divergences d’opinions, sur le registre émotionnel de l’autre.

Ecouter l’émotion même si elle nous semble exacerbée – n’est-ce pas le propre des émotions ? -, écouter les craintes, les angoisses sans émettre d’avis est alors essentiel pour accompagner l’autre personne en période de transformation profonde. Et la meilleure chose à faire, au-delà de cette écoute, c’est de rassurer. Evidemment, si la culture est empreinte de persuasion, de contraintes passées en force et de jeux de pouvoir, cela va être plus compliqué.

Un autre point à observer pour mieux favoriser le changement, c’est le degré de culture client de l’entreprise. Plus elle est orientée « excellence/écoute client » à tous les niveaux, plus la probabilité est grande qu’elle se sente à l’aise dans l’amélioration continue au service du client. Cet ADN de transformation des pratiques pour accélérer la satisfaction devient donc plus aisé quand il s’agit d’écoute des suggestions des collaborateurs. Les transformations y seront d’autant plus simples à mettre en œuvre.

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Les pratiques managériales sont-elles un accélérateur ou un frein ?

Le management doit donner du sens aux enjeux de changement

Pour qu’une pratique de changements permanents soit bien intégrée dans toute organisation, il est primordial que le sens soit toujours donné aux transformations en cours. Et le comité de direction aussi bien que les managers de proximité sont alors les garants et les porteurs de ce sens. Lorsqu’ils sont alignés et modélisants, ils savent mettre les mots sur les choses, reconnaitre les avancées ainsi que les dysfonctionnements possibles. Ils ont en tête de toujours rester dans le principe de réalité qui est rassurant pour les équipes. Ils ne font pas de langue de bois et ont une capacité à être positif pour lever les réticences éventuelles. 

Le manager doit commencer par s’écouter pour mieux comprendre les autres

En revanche, on oublie souvent dans les entreprises que le changement vaut aussi pour les managers ET les membres du comité de direction qui vivent les mêmes émotions. L’écoute des émotions de l’autre passe en premier lieu par être à l’écoute de ses propres émotions, sans les mettre sous le tapis. En les accueillant, les comprenant et en sachant à quoi elles correspondent. Si le manager comprend ses émotions dans le changement, il pourra comprendre et accompagner plus facilement celles de ses collaborateurs. 

A contrario, s’il n’accueille pas les siennes, en effet miroir celles des autres risquent de l’effrayer ou de le mettre sur la défensive ; il aura alors des difficultés à être la personne ressource souhaitée.

L’origine et la nature du changement et son impact dans la réussite

Le changement en cours est-il voulu, bénéfique, permanent ? Va-t-il impacter tout le monde ? 

L’origine du changement a un impact fort sur son acceptation dans l’organisation. Si l’initiative vient des collaborateurs ou du client qui « poussent » à être toujours plus innovant, cela sera probablement mieux accepté par tous que si cela vient d’actionnaires qui veulent améliorer leurs profits ou d’une direction qui exige des changements sans les expliquer. 

Cela va changer forcément la perception de chacun quant à son engagement sur le projet de transformation. La meilleure façon de faire accepter le changement est toujours d’associer le plus grand nombre à la réflexion qui va nourrir la décision. Si en plus ce changement peut se faire dans une démarche de « Test and Learn » qui est finalement très rassurante en autorisant le droit à l’erreur, alors l’engagement sera probablement plus intense et le résultat encore meilleur. 

Et bien sûr l’individu dans ce système…

Quelle est l’histoire de chacun, son éducation, sa culture, ses valeurs, ses croyances sur l’entreprise mais également sur lui-même ? 

Et quand on zoome spécifiquement sur le manager : Quel est son rapport aux changements ? Au contrôle ? Comment va-t-il réussir à laisser ses collaborateurs expérimenter les nouvelles pratiques ? 

La prise de conscience personnelle sur ses pensées et façons de faire, la connaissance de soi sont des clés essentielles.Nous sommes bien sûr dans une logique systémique. L’organisation et ses pratiques ont de l’influence sur le regard du collaborateur dans le processus de transformation. Chacun, à son poste et avec sa personnalité et ses singularités, peut influencer positivement ou négativement les changements en cours ! Et le manager est un facilitateur dans ce dispositif global.