Avant toute chose, un état d’esprit d’Excellence Client

Commençons par de la sémantique ; voici la définition du mot Excellence : Nom féminin du latin excellentia : “excellence, supériorité” Degré éminent de qualité qu’une personne ou une chose, atteint dans le domaine qui est le sien.”

“L’excellence est un art que l’on n’atteint que par l’exercice constant. Nous sommes ce que nous faisons de manière répétée. L’excellence n’est donc pas une action, mais une habitude.”Aristote.

On parle même de 10 000 heures de pratique pour accéder à l’excellence dans n’importe quel domaine. Ainsi le génie de Mozart ne serait lié qu’à sa pratique assidue de la musique…

L’Excellence Client est un état d’esprit qui fait partie de la vie de ceux qui y aspirent. Elle influence les choix stratégiques, les valeurs. Elle est ancrée dans l’ADN de l’entreprise, tous “collaborateurs et managers” en ont la même vision et toutes les actions sont tendues vers elle.

C’est un moyen de construire un avantage concurrentiel durable et donc d’attirer et de conserver longtemps des clients par nature “volages”.

L’Excellence Client, c’est s’ancrer dans le “ETRE” et non pas seulement dans le “FAIRE”.

Les clients sont de plus en plus exigeants, la qualité des produits est plus ou moins ressemblante hormis le “low cost” ou le très haut de gamme. En conséquence, ce qui va changer, c’est ce que chacun va être capable ou pas de faire vivre à son client comme expérience. Par exemple, pourquoi changer d’opérateur téléphonique puisqu’ils proposent tous la même chose ?

La France a des atouts reconnus dans l’excellence relationnelle, notamment dans les secteurs du luxe et du tourisme ; même si le meilleur et le pire peuvent se côtoyer. D’autres domaines ont encore besoin de développer cette prise de conscience.

En toute logique, le client va chercher celui qui lui accordera de l’attention, qui l’écoutera lorsqu’il aura besoin de services ou de conseils personnalisés.

En même temps, les clients peuvent être “schizophrènes” dans leurs comportements : ils disent chercher un prix avant tout, mais en réalité ils désirent aussi une qualité de service. L’Excellence Client c’est aussi être clair quant à l’offre proposée et à son prix. Certaines marques ont tendance à faire croire que l’on pourra avoir et le prix le plus bas, et un service exceptionnel, ce qui va forcément générer de l’insatisfaction tôt ou tard.

C’est donc à chacun au sein de l’entreprise d’être dans l’excellence de ce qui peut être, fait en cohérence avec la promesse délivrée, dans un alignement entre ce qui est proposé, le prix et l’état d’esprit dans lequel cela est vendu au client.

L’état d’esprit d’Excellence Client va aussi permettre aux collaborateurs, fiers de leur marque, d’être de véritables ambassadeurs de leurs offres. C’est en quelque sorte une “passion” qui sera transmise au client.

Le collaborateur est donc “orienté client” mais cela ne veut pas dire qu’il est systématiquement “du côté du client”.

En situation de tension notamment, le professionnalisme du collaborateur est évalué par sa capacité à entretenir la relation de confiance, ET son habileté à défendre les intérêts de son entreprise dans le respect des intérêts du client ! Une posture subtile à assimiler.

Et c’est dès le recrutement que tout commence… par la détermination des critères essentiels qui vont motiver le choix de tel ou tel candidat.

Pour qu’une personne soit dans un état d’esprit d’Excellence Client, plusieurs conditions doivent être réunies avant même d’intégrer l’entreprise. Ce futur collaborateur est-il déjà naturellement, intrinsèquement “Customer Spirit” ? Sait-il “penser” en client : Moi client, qu’est-ce que j’aime, qu’est-ce qui me fait plaisir, qu’est-ce que j’attends ? A-t-il une capacité à se mettre à la place du client à tous les instants, naturellement, sans sur-jeu ni exagération ?

Au-delà de la formation dont il pourra bénéficier une fois engagé, est-il en possession de “Soft Skills” telles que l’écoute, l’empathie, la compréhension des problématiques de l’autre, l’esprit d’équipe, la prise d’initiatives, etc. Ces “talents” sont déjà perceptibles au moment du recrutement ou en tous cas lors de la période d’essai. Les enjeux sont tels que l’exigence quant à ces compétences comportementales est essentielle.

Ne l’oublions pas, les métiers de la relation client pourraient créer 50 000 emplois en 5 ans.

Il s’agit de ne pas se tromper…

QUELQUES PISTES MANAGÉRIALES CONCRÈTES :

  • Avoir toujours à l’esprit que 96 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir directement à l’entreprise !
  • Mettre en place un dispositif d’écoute client sur tous les canaux afin de collecter leurs feedbacks.
  • S’en servir pour améliorer le dispositif de satisfaction client.
  • Savoir patienter car les résultats n’arrivent pas dès les décisions prises.
  • Déplacer l’énergie vers la mise en place d’un processus d’amélioration continue.
  • Avoir confiance, en soi, en ses collaborateurs, en ses clients.
  • Valoriser les réussites plutôt que de se focaliser sur ce qui ne marche pas.

 

 

“Le service client pour les nuls” et “L’excellence opérationnelle : Piloter l’entreprise 5.0” de Philippe Jombart.

 

> Cet article est un extrait de notre nouveau Livre blanc :
12 idées pour être “Customers Spirit” 

Publié le 12 septembre 2017 par L’équipe Inspirations - 0 commentaire

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