Pourquoi les fonctions support en ESN sont essentielles à la performance

Des fonctions invisibles mais tellement importantes

Il m’est déjà arrivé d’avoir de sérieux doutes sur la suite à donner à une période d’essai… à cause de détails qui, pris isolément, pouvaient sembler anodins.

Un jeune Business Manager en tout début de parcours professionnel, très impliqué, très dans l’action… mais qui semblait encore considérer certaines interactions du quotidien comme secondaires. Des documents administratifs transmis à l’assistante de direction à moitié froissés. Des échanges expédiés rapidement. Une attention très variable selon les interlocuteurs. 

Pas par malveillance. Plutôt parce qu’il semblait avoir intégré, presque inconsciemment, que certaines relations étaient plus “utiles” ou plus stratégiques que d’autres. Or dans une ESN, ce type d’attitude dit souvent beaucoup plus de choses qu’on ne l’imagine. Car les personnes qui occupent des fonctions d’accueil, d’assistanat ou de coordination font souvent partie des grands rôles invisibles de l’entreprise.

Tout le monde connaît ces personnes. Elles connaissent tout le monde. Elles voient passer énormément de situations. Elles fluidifient des dizaines d’interactions chaque semaine. Et pourtant, elles restent souvent dans l’ombre des fonctions considérées comme plus “stratégiques”.

Dans une ESN, la qualité relationnelle ne repose pas uniquement sur les managers

Parler de performance dans une ESN, c’est penser aux business managers, aux consultants, au delivery ou aux directeurs de BU, sans oublier le contrôle de gestion et la finance. Ces fonctions sont évidemment le moteur de l’activité.

Mais dans la réalité du quotidien, une grande partie de la fluidité relationnelle repose aussi sur des personnes dont le rôle apparaît parfois comme plus “administratif”. L’assistant€ d’agence qui connaît les consultants par leur prénom. La personne à l’accueil qui capte immédiatement qu’un collaborateur ne va pas bien. Le ou la coordinatrice qui sait désamorcer une tension avant qu’elle ne remonte officiellement. Ou encore la personne qui facilite discrètement des échanges entre plusieurs équipes qui ne se parlent plus vraiment. 

Dans beaucoup d’ESN, ces personnes deviennent de véritables points de repère relationnels. Elles créent du lien. Elles rassurent. Elles transmettent de l’information. Elles fluidifient les interactions.
Elles perçoivent souvent des signaux faibles avant tout le monde. Et pourtant, leur impact reste souvent sous-estimé.

Certaines personnes connaissent l’entreprise mieux que les organigrammes

Dans beaucoup d’organisations, les circuits officiels ne racontent qu’une partie de la réalité. Les organigrammes montrent les liens hiérarchiques. Mais ils montrent rarement les véritables circuits relationnels. Or dans une ESN, certaines fonctions transverses occupent une place très particulière dans ces dynamiques.

Situées au croisement de plusieurs mondes — des consultants à la direction, en passant par le commerce, le recrutement, les clients et les candidats — ces structures développent au fil du temps une compréhension fine du fonctionnement réel de l’entreprise. Elles en décryptent les personnalités, les tensions, les équilibres fragiles, mais aussi les habitudes relationnelles, les modes de communication et les sujets sensibles à anticiper.

Ce type de connaissance est rarement formalisé. Et pourtant, il devient souvent très précieux dans le fonctionnement quotidien. La manière dont on traite ces fonctions dit souvent quelque chose de la culture relationnelle. Dans les ESN, la qualité des relations se joue rarement uniquement dans les grands discours managériaux. Elle se voit aussi dans les interactions du quotidien.

Traiter ses collaborateurs comme les premiers clients

La qualité de la relation client se joue d’abord dans les interactions quotidiennes : la manière dont un consultant est accueilli le matin, la façon dont une personne support est considérée dans une réunion, le respect accordé aux fonctions de coordination, ou la capacité à reconnaître des contributions qui ne produisent pas directement du chiffre d’affaires. Certains comportements peuvent devenir révélateurs.

Lorsqu’une personne accorde de l’attention uniquement aux relations qu’elle considère comme “stratégiques”, certains signaux peuvent apparaître. Les fonctions d’accueil, d’assistanat ou de coordination deviennent alors parfois invisibles dans les interactions du quotidien. Or, ce mode de fonctionnement traduit souvent le rapport global de l’entreprise aux autres et à la coopération. Il révèle parfois une difficulté à valoriser certaines contributions, une vision très hiérarchisée des relations, ou encore une tendance à accorder de l’attention aux seules personnes perçues comme immédiatement utiles.

Et dans les métiers de service, cette posture finit souvent par réapparaître ailleurs… dans la relation client, dans la coopération interne ou dans la manière d’accompagner les équipes. Car les personnes qui respectent uniquement les relations “stratégiques” créent rarement des relations durables.

Des rôles souvent clés dans l’expérience collaborateur

Dans beaucoup d’ESN, les fonctions transverses jouent un rôle majeur dans l’expérience des consultants, parfois bien au-delà de ce que l’on imagine. Lorsque les collaborateurs sont en mission longue chez le client, à distance ou très autonomes, ces équipes maintiennent le lien et garantissent une continuité relationnelle avec l’entreprise. À l’heure où les directions RH cherchent à renforcer l’engagement, la fidélisation, la qualité de vie au travail et la cohérence de l’expérience collaborateur, ces fonctions transverses deviennent un levier hautement stratégique.

Des compétences relationnelles encore peu reconnues

Le plus paradoxal est peut-être là. Gestion relationnelle, diplomatie, écoute, coordination et gestion des tensions : les fonctions support exigent une réelle intelligence situationnelle et une forte charge émotionnelle invisible. Pourtant, ces compétences comportementales indispensables demeurent sous-estimées et peu valorisées dans de nombreuses organisations.

Comme si la performance relationnelle ne concernait que les managers ou les fonctions commerciales. Or dans les ESN que nous accompagnons, la qualité des relations, la fluidité collective et certaines formes d’influence informelle reposent souvent sur un écosystème beaucoup plus large.

Cette évolution commence d’ailleurs à faire évoluer certaines approches de formation dans le secteur. Pendant longtemps, les dispositifs d’accompagnement ont surtout ciblé les managers, les Business Managers ou les populations techniques. Pourtant, dans beaucoup d’organisations, les fonctions transverses jouent elles aussi un rôle important dans la qualité des interactions, la fluidité du quotidien, l’expérience collaborateur ou la relation client.

C’est aussi ce qui nous a conduits, chez Inspirations Management, à intégrer progressivement ces populations dans certaines réflexions et parcours dédiés aux ESN.

Les petites attentions qui changent beaucoup plus de choses qu’on ne le pense

Dans beaucoup d’ESN, les fonctions d’accueil, d’assistanat ou de coordination reçoivent finalement assez peu de signes de reconnaissance visibles. Pas forcément par manque de respect. Mais souvent parce que leur contribution devient… habituelle.

Or ce sont parfois des détails très simples qui changent profondément la manière dont ces rôles sont vécus au quotidien : 

• Associer les fonctions support à certains temps collectifs plutôt que les considérer uniquement comme “logistiques”.
• Prendre le temps de présenter réellement une assistante d’agence à un nouvel arrivant.
• Partager avec elles certains enjeux business plutôt que de les laisser à l’extérieur des discussions importantes.
• Reconnaître explicitement leur rôle lorsqu’une situation complexe a été fluidifiée discrètement.
• Ou tout simplement considérer ces personnes comme des interlocuteurs à part entière dans les interactions du quotidien.

À l’inverse, certaines petites attitudes finissent souvent par peser beaucoup plus qu’on ne l’imagine :

• Ne solliciter ces fonctions support qu’en cas de problème ;
• Oublier systématiquement de transmettre des informations importantes ;
• Considérer leur travail comme “normal” ou invisible ;
• Ou les réduire à une fonction purement administrative alors qu’elles jouent souvent un rôle relationnel central.

Dans les métiers de service, la reconnaissance ne passe pas uniquement par les grands discours. Elle se joue aussi dans la manière dont une organisation considère les contributions discrètes du quotidien.

Les rôles invisibles sont parfois ceux qui maintiennent l’équilibre

Dans une ESN comme dans beaucoup d’entreprises, les personnes les plus stratégiques ne sont pas toujours celles qui parlent le plus fort en réunion. Ce sont parfois celles qui connaissent les équipes sans faire de bruit, maintiennent le lien en période de tension, fluidifient discrètement le quotidien ou perçoivent les déséquilibres avant tout le monde. Leur contribution apparaît rarement dans les indicateurs de performance. Et pourtant, dans des organisations où la qualité des relations devient de plus en plus déterminante, ces rôles sont souvent loin d’être périphériques.