Manager le changement en 5 étapes

Les différences phases de la courbe du changement

Les phases de la courbe du changement sont maintenant bien connues. Elles ont été décrites par Elizabeth Kubler-Ross. Elisabeth Kübler-Ross (1926-2004) psychiatre et psychologue américano-suisse a beaucoup travaillé sur les étapes que traversent toute personne face à un changement. Ses travaux sont aujourd’hui appliqués aussi bien face à des problématiques personnelles qu’en milieu professionnel dans un monde où l’incertitude est partout.

Voici quelques clés pour que les managers puissent anticiper, qu’ils puissent mieux comprendre les mécanismes en jeu face au changement. Ce sont des clés pour bien prendre conscience des conséquences pour leurs collaborateurs et aussi pour eux-mêmes afin de mettre en place les pratiques pour mieux les accompagner.

Pour rappel, voici les 5 stades du changement décrits par Elizabeth Kubler-Ross :

• Le déni
• La résistance
• La « décompensation »
• La résignation
• L’intégration

Comment le manager peut il agir à chaque étape de la courbe du changement ?

Phase 1 : Comment manager l’étape du déni

Le Déni, c’est le « refus » de comprendre la situation de changement. Cela n’a rien à voir avec l’intelligence de votre collaborateur. Face à un changement, se met généralement en place un système de mise à distance psychologique pour se protéger d’une situation qui fait peur. Le collaborateur « refuse » la situation ou ne peut pas voir sa réalité modifiée. Bien entendu, il y a des personnes qui vont être plus ou moins à l’aise, plus ou moins positives quand on traverse des changements. Cela va dépendre du type de changement, de la période ou de la façon dont est abordé le changement dans l’entreprise.

Comment se manifeste la phase de déni ?

Le collaborateur fait exactement comme si de rien n’était, il continue à exercer son activité de la même manière. Le changement ne fait pas partie de son quotidien. Il peut avoir des phrases comme « Mais non, ça va être comme d’habitude, il ne va rien se passer » ou « c’est impossible, ça entrainerait trop de conséquences ». Bref, le changement est inenvisageable et la personne a tout un tas d’arguments pour le dénigrer.

Quelle attitude managériale adopter face au déni ?

Il est important que le manager soit clair sur ce qu’il va se passer ou ce qui a été décidé. Même s’il n’en connait pas encore tous les contours, il doit avoir un discours affirmé sur le changement à venir. Que ce soit clair que « non, on ne va pas continuer comme on a toujours fait, le changement n’est pas négociable ». Peut-être aura-t-il à le répéter maintes et maintes fois pour que les collaborateurs actent qu’il y a effectivement changement. Il est important aussi qu’il montre qu’il va être présent et qu’il va accompagner tous les collaborateurs, et travailler avec eux le « comment ».

Phase 2 : Comment manager l’étape de la résistance

La résistance est l’étape où le changement devient une chose possible, mais pas souhaitable. Elle va donc mettre en place des stratégies pour « aménager » ce changement à « sa sauce » ; un subir le moins possible les conséquences.

Comment se manifeste la phase de la résistance dans la courbe du changement ?

La personne ne fait rien, elle remet le changement à plus tard, elle reste dans une espèce d’inertie, ne dit rien et ne fait rien. Autre manifestation possible, une argumentation constante. La personne discute du bien-fondé du changement, donne des hypothèses, cherche à montrer que c’est elle qui a raison, discute de tout, négocie sans cesse, y compris avec elle-même. Enfin, la personne peut aussi avoir des accès de peur et de colère qui vont faire qu’elle va se révolter et cela de manière assez vindicative. Cela peut être aussi une révolte sous la forme d’un excès de zèle pour montrer que le changement ne fonctionne pas. Dans cette phase de résistance, la personne navigue entre la peur, la négociation et la colère.

Quelle attitude managériale adopter face à la résistance ?

En cas d’inertie, accompagner la personne, lui donner des objectifs très concrets. En cas de négociation continue, montrer que l’on comprend le besoin ou l’envie de continuer sans changer, et rester ferme sur les décisions de changement. Attention à ne pas laisser la personne s’enliser dans les argumentations en coupant court, de manière bienveillante. En cas de révolte, cadrer la colère de la personne et surtout faire en sorte qu’elle ne déteigne pas sur l’équipe. On peut comprendre cette colère, tout en faisant bien la distinction entre le vrai du faux. Cela demande pour le manager beaucoup de présence.

Phase 3 : Comment manager l’étape de la décompensation

C’est la phase de démotivation de la courbe du changement. La personne a bien intégré que l’on ne reviendra pas en arrière, mais elle se sent abattu par le changement. Elle sait qu’elle a « perdu a bataille ».

Comment se manifeste la phase de la décompensation ?

La personne fait moins, avec moins de résultat, fait plus d’erreurs, elle semble triste et peut même se mettre en arrêt de travail. En fait c’est plutôt une « bonne nouvelle » car cela indique que la personne a compris que le changement est bien là. Elle va pouvoir passer à la phase suivante. 

Quelle attitude managériale adopter face à la décompensation ?

Accueillir cette tristesse ou cette démotivation, comprendre, faire parler la personne. Qu’elle ne se sente pas seule. On peut aussi la faire travailler avec des personnes qui elles ont déjà dépassé cette phase et qui sont plutôt enthousiastes face au changement. En faisant attention à ce que ces personnes ne soient pas dans le jugement avec celui ou celle qui est démotivé.e. On peut revenir aussi sur des évènements de changement du passé qui ont été un succès et que la personne a traversé avec des conséquences positives. Surtout, ne pas juger l’attitude du collaborateur qui peine et inutile également de lui dire « ça va bien se passer », c’est exactement ce qu’il ou elle ne veut (peut) pas entendre.

Phase 4 : Comment manager l’étape de la résignation

C’est la phase 4 de la courbe du changement est celle où la personne accepte contrainte et forcée. La personne est prête à effectuer de menus changements dans son organisation ou dans ses activités. C’est la phase « bon soldat ».

Comment se manifeste la phase de la résignation ?

C’est la suite logique de la décompensation. La personne accepte tout en étant dans le « c’était mieux avant ». Elle reste dans une certaine nostalgie en oubliant ce qui était aussi désagréable avant. Elle n’est pas encore motivée, mais elle fait ce qu’on lui demande.

Quelle attitude managériale adopter face à la résignation ?

C’est le moment où il est important pour le manager de donner des objectifs SMART. Confier des tâches qui abordent le changement de façon simple et efficace. Si le manager donne trop rapidement des tâches complexes, les collaborateurs risquent de revenir à la phase de décompensation « on n’y arrivera jamais ». Il est important aussi de donner beaucoup de feedback positif. Quel que soit le résultat, il est indispensable de trouver à chaque fois quelque chose qui a été bien fait. Rester dans le feedforward (lire cet article sur le feedforward), regarder devant, encourager, féliciter. Et petit à petit, augmenter le niveau de complexité des activités ou des tâches.

Phase 5 : Comment manager l’étape de l’intégration

La phase finale, celle qui va acter le succès et la réussite du changement. On ne reviendra pas en arrière. 

Comment se manifeste la phase de l’intégration ?

La personne découvre d’autres sources de motivation et de nouveaux avantages. Elle a également trouvé chez elle des ressources nouvelles qui l’ont fait progresser. Elle est motivée et trouve de la satisfaction dans ce changement, pour elle et pour l’équipe. Elle participe, propose, donne son avis ; elle recommence à performer.

Quelle attitude managériale adopter face à l’intégration ?

Féliciter encore et encore. Reconnaitre les réussites et toutes les réussites. Donner de nouvelles responsabilités. Mettre en avant les bénéfices et les avantages. Faire parler sur les nouvelles motivations et les satisfactions. Fêter ce succès !

Ce qu’il ne faut pas faire

Avant tout, il ne faut pas juger. Chaque phase a son utilité, on ne peut pas demander à quiconque de traverser le changement en passant du déni à l’intégration. C’est le ratage assuré ! La posture assertive du manager est indispensable. Il va avoir besoin d’être à la fois affirmé, tout en respectant les phases émotionnelles des collaborateurs. Sa présence et sa disponibilité vont être précieuses.

De la même manière, on ne peut pas rabâcher à tout va que tout va bien se passer. C’est comme dire à une personne qui est à cheval de ne pas avoir peur alors qu’elle tremble comme une feuille. Cela n’a aucun sens et c’est contre-productif.

Autre erreur : cacher des évènements ; ne pas tout dire ; voire mentir pour ne pas faire peur. C’est exactement ce qui va exacerber la peur, puis probablement la colère.

Parfois on ne peut pas tout dire, il vaut mieux alors être clair sur ce que l’on peut dire, donner des exemples… et si on ne sait pas, dire qu’on ne sait pas.

Pour finir, les personnes ne traversent pas les changements au même rythme, les phases ne prennent pas toutes le même temps. Il est important de respecter ces temps, tout en vérifiant que personne ne reste « coincé » dans une étape. 

Cela peut être le cas parfois, et il se peut que la personne ait besoin de changer d’entreprise pour retrouver un cadre ou un confort similaire à ce qu’elle connaissait. Et c’est important d’accompagner la personne dans son choix. 

Le collectif est également important dans la traversée des changements. Un collectif soudé aura plus de facilités. Et le manager a sa part dans le fait de garder un collectif soudé en impliquant par exemple l’équipe à participer à l’organisation des changements qui vont l’impacter.

En résumé, le changement est un processus qui, si l’on veut qu’il réussisse, doit être respecté. Les personnes passent par des phases émotionnelles qui ont leur sens, et qui permettent d’intégrer et d’accepter les changements. Trop souvent, on demande aux managers sous prétexte qu’ils sont managers, de passer directement à la phase intégration. Ils sont comme tout le monde, ils ont besoin aussi d’être accompagnés. 

Mieux ils seront accompagnés, mieux les collaborateurs le seront également et mieux s’en portera l’entreprise.

Et vous comment accompagnez vous vos collaborateurs ? En savoir sur l’accompagnement des managers